نوره الشعيلان
20-Apr-2008, 02:30 AM
تعد الركائز الأساسية والمبادئ في إدارة الجودة الشاملة ذات أهمية كبيرة في إطار التطبيق العملي لها في مختلف المنظمات الإنسانية، حيث "إن هذه المرتكزات من شأنها أن تشير إلى الحقائق الأساسية التي ينبغي الركون إليها عند الشروع في استخدام هذا الأسلوب تطبيقياً،إذ أنه يشير إلى البناءات الفكرية والفلسفية التي يستند إليها الجانب العملي في التطبيق" ( حمود، 2005م،ص 98 ).
ويمكن لأي مؤسسة تعليمية أن تمارس إدارة الجودة الشاملة ممارسة فعالة في حالة توفر بيئة عمل مساندة تمكن المؤسسة من التنفيذ الناجح لإدارة الجودة الشاملة وتضمن أنها غدت منهجاً للمؤسسة.
المبدأ الأول: مساندة ودعم الإدارة العليا:
وقد فصل (زاهر، 2005م ، ص 109) في هذا المبدأ فذكر أنه: " طبقاً لعملية إدارة الجودة الشاملة فإنه ينتج عن جهود تحسين الجودة تغيرات في الأساليب التي تعمل الإدارة بمقتضاها ، وهذه التغيرات ذات تأثير في مجالات مثل:السياسة الإدارية وفلسفتها ونظمها وإجراءاتها.... الخ. ولا تكون هذه التغيرات فعالة إلا إذا حظيت عملية إدارة الجودة الشاملة بدعم لها من الإدارة العليا ، وفي الواقع على الإدارة العليا أن تقوم بنفسها بتنشيط عملية إدارة الجودة الشاملة حيث أنها تمسك في يدها بسلطة اتخاذ قرارات إستراتيجية وهامة" .
وباستقراء الأدبيات في هذا المجال يمكن صياغة العديد من الإجراءات التي يمكن للإدارة العليا اتخاذها من ضمنها:
صياغة سياسة الجودة :
تعبر سياسة الجودة عن أهداف وتوجهات الجودة التي تسعى الإدارة لتحقيقها، ولا بد أن تكون هذه السياسة واضحة ومفهومة حتى لا يحدث تشويش لدى العاملين، كما يجب أن تقترن بها خطة تنفيذية مناسبة تتابع بدقة لرصد التطورات والتحسينات ، وفي هذا لا بد من" تكامل السياسات لتحقيق الجودة والتميز في سلسلة عمليات الجودة ومن ثم مخرجاتها" ( أحمد ،2007م،ص 185 )
بناء هيكل تنظيمي للجودة :
بما أن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة يتضمن عمليات حيوية ذات علاقة عملية بجميع مجالات العمل في المؤسسة التربوية ، فلا بد من تنظيم إداري لتوزيع المهام والمسؤوليات في جميع المجالات على جميع الأعضاء دون استثناء وعدم قصرها على فئة معينة وأن تكون الهياكل التنظيمية أفقية لا هرمية.
الإشراك الكلي للعاملين:
لا يمكن لإدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسة التعليمية إحراز أي نجاح أو تقدم بالاعتماد فقط على أعضاء الإدارة دون مشاركة بقية العاملين في المؤسسة، وهذه المشاركة ينبغي أن تبنى على النظرة الإيجابية للإنسان وهي : أن جميع الأفراد لا ينفرون من العمل ، ويمكنهم تحمل المسؤولية، كما أن جميع الأفراد لديهم طاقات وقدرات يمكن الاستفادة منها؛ بتوفير البيئة المناسبة للعمل الإيجابي.وينبغي أن تكون هذه المشاركة تطوعية غير قسرية. " ومن أجل إشراك جميع العاملين يمكن للإدارة أن تستخدم إستراتيجيتين: إدخال الثقة بين العاملين بشأن الجودة ، وتحديد أدوار واضحة بالنسبة لجهود تحسين الجودة" ( زاهر ،2005 ، ص 111).
نشر ثقافة الجودة :
إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يعتبر عملية تغيير في نظم وإجراءات العمل داخل المؤسسة من الإدارة التقليدية إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، أي يعني تغيير في ثقافة ومنهج المؤسسة، لذا يتطلب من الإدارة الحرص على نشر المعلومات الوافية حول النظام الجديد على نطاق واسع بقر الإمكان عن طرق النشرات والمجلات والكتيبات ، وعقد اللقاءات التعريفية .......الخ . وهذه المعلومات تتضمن تفسير المفاهيم الأساسية للجودة الشاملة والإستراتيجيات المعتمدة في تنفيذها، بالإضافة إلى جميع الإنجازات والجهود التي تم تحقيقها ، وكذلك أنشطة فرق العمل.
المبدأ الثاني : التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة
إن إدارة الجودة الشاملة وإدارة التغيير المطلوبتين لتحويل المنظمات إلى منظمات أكثر استجابة لمتطلبات القرن الحادي والعشرين لا يمكن أن تطبقا وتعملا بمعزل عن مفاهيم التخطيط الاستراتيجي وذلك لما له من ارتباط وثيق بنجاح تطبيقات الجودة سعياً للوصول إلى التغير المطلوب. ويمكن تعريف مفهوم التخطيط الإستراتيجي بأنه: " تصور الرؤى المستقبلية للمنشأة ورسم سياستها وتحديد غاياتها على المدى البعيد وتحديد أبعاد العلاقات المتوقعة بينها وبين بيئتها، بما يسهم في إيضاح نقاط القوة والضعف المميزة لها وبيان فرص التحسين الممكنة، وذلك بهدف اتخاذ القرارات الإستراتيجية المؤثرة في المدى البعيد ومراجعتها وتقويمها" ( المغربي، 1999م، ص19) ومما لاشك فيه " إن أهمية التخطيط الاستراتيجي تكمن في تحليل الأهداف وتحليل عناصر القوى والضعف والتهديدات والفرص وربط جميع العمليات الإدارية بالمنظمة ،وفق خطة زمنية قابلة للتنفيذ، وبدون تخطيط لا يمكن معرفة الأهداف وكيفية تحقيقها" (الشمري،2004 م ،ص 79).
فلا بد أن يعكس التخطيط الاستراتيجي للمؤسسة التعليمية مبادئ إدارة الجودة الشاملة ، لأن التخطيط الإستراتيجي يعد أمراً حتمياً لإنتاج مخرج ذا جودة، ويمكن توضيح خطوات التخطيط الإستراتيجي كما يلي:
• تحليل البيئة الخارجية:
وذلك للتعرف على الفرص التي يمكن استغلالها ، والتحديات التي قد تواجهها .
• تحليل البيئة الداخلية:
ويهدف إلى قياس قدرة الإدارة في الاستجابة للبيئة الخارجية.
• صياغة رؤية تنظيمية :
وهي عبارة عن بيان للحالة المستقبلية المرجوة للمؤسسة ، وهذه الرؤية ستجعل جميع الأعضاء يركزون على الأهداف الهامة للوصول إليها، وينبغي أن تصاغ الرؤية صياغة دقيقة وواضحة لضمان تحقيقها ويكون لها تأثير لإثارة الدافعية ، وإلهام للعاملين وتثير فيهم التحدي.
• صياغة أهداف الجودة :
لضمان الوصول إلى الرؤية لا بد من وضع أهداف توصل لهذه الرؤية وهذه الأهداف لا بد أن تكون "ذات فعالية وكفاءة حيث أن :
الفاعلية = أقل زمن + أعلى كمية ، الكفاءة = أعلى جودة + أقل تكلفة "
• أنشطة التحسين المستمر:
حيث تعتمد الجودة الشاملة تعتمد على جهود التطوير المستمرة ، "ويؤمن مدير الجودة الشاملة أن فرص التحسين لا تنتهي مهما بلغت كفاءة وفعالية الأداء" ( الخطيب ، 2004م، ص 62) فلتحقيق الأهداف لابد من وجود أنشطة التحسين التي تتحقق من خلالها أهداف الجودة، وتتطلب هذه الأنشطة وجود خطة تفصيلية( تنفيذية أو تشغيلية ) من أجل تيسير عملية التنفيذ، كما يتطلب وضع جدول زمني للنشاط ، وعند تحديد النشاط لا بد من توضيح بعض الأمور المتعلقة بالأنشطة وهي: الهدف من أنشطة التحسين – مكان تنفيذ كل نشاط – جدول زمني – الفئة المنفذة – الأسلوب المستخدم.
المبدأ الثالث : التركيز على العميل ( تحقيق رضا المستفيدين ) :
يعتبر أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة،حيث تركز إدارة الجودة الشاملة على تحقيق رضا المستفيد باعتباره أساس الجودة ، ولابد أولاً من تحديد من هو المستفيد حتى يتم التركيز عليه، وما هي متطلباته وتوقعاته حتى يتم تقديم الخدمة التي تلبي هذه التوقعات والاحتياجات. وللقيام بذلك هناك عدة خطوات ينبغي اتباعها:
1. التعرف على المستفيدين : يوجد صنفان من المستفيدين وهما :
المستفيد الداخلي: كل من يشترك في تقديم الخدمة وهو في المجال التعليمي الطالب ، والمعلم ، والإدارة وكل من يعمل في المدرسة ، فأعضاء المدرسة تقوم أعمالهم على التأثير المتبادل ، وعليه يمكن القول أنه يتحقق رضا المستفيد الداخلي إذا قام كل طرف من أطراف العملية التعليمية داخل المدرسة بدوره في العمل كما ينبغي قبل أن يسلمه للطرف الآخر ، وهذا يتفق مع مبدأ كروسبي وهو منع الأخطاء أو انعدام العيوب أو العيوب الصفرية .
المستفيد الخارجي : هو الشخص أو الأشخاص أو الجهة أو المجتمع الذي يستفيد في النهاية من المنتج التعليمي مثلاً : الجهة التي سيعمل بها الخريج .
2. ترجمة الاحتياجات والمتطلبات ( توقعات المستفيد ) إلى معايير جودة للمخرجات.
3. تصميم العمليات الموصلة لإنتاج مخرجات تستوفي شروط المعايير التي تم وضعها .
4. تنفيذ العمليات مع مراقبة ومتابعة سير التنفيذ.
5. تقييم الخطوات.
المبدأ الرابع : التدريب المستمر
يعد التدريب في مجال الجودة الشاملة مرحلة أولية تجاه تحقيق النجاح في إدارة الجودة الشاملة،حيث " تعتبر إدارة القوى البشرية في المنظمة ذات أولوية كبيرة في تنشيط وتفعيل إدارة الجودة الشاملة إذ أن توفر المهارات والكفاءات البشرية وتدريبها وتطويرها وتحفيزها من أهم الركائز التي تحقق للمنظمة تحقيق أهدافها كما أن تحقيق النجاح الهادف يستدعي تكريس الاهتمام والعناية اللازمة بالأفراد" (حمود، 2005م،ص 99)
وفي هذا العصر تزداد أهمية التدريب للموارد البشرية نظراً للتغيرات والتطورات السريعة والكم الهائل من المعلومات والخبرات المتلاحقة ؛ حيث لا توجد حقائق ومعارف ثابتة وإنما الحقيقة الثابتة هي التغير الدائم، وبهذا تكون المؤسسة التعليمية في بيئة دائمة التغير ، واعتقاد البعض أن الإعداد المسبق للخدمة يكفي للنجاح اعتقاد خاطئ إذ لابد من ملاحقة التغيرات المتسارعة ولا يتم ذلك إلا بالتعليم والتدريب المستمر لمواجهة التحديات الناشئة عن تلك التغيرات، ولابد أن يتم التدريب وفق منهج يتماشى مع مبادئ وسياسة الجودة الشاملة ، فمن " الضروري التركيز على التدريب المرتبط ببرامج إدارة الجودة الشاملة،لتنمية السلوكيات والمهارات التي تدعم توجهات الخطة وتساعد على تحقيق أهدافها" ( عليمات،2004 م ،ص 127)
المبدأ الخامس: المشاركة الجماعـية :
المدرسة الناجحة هي تلك التي يؤمن إداريوها بأهمية العمل الجماعي ونشر ثقافة الفريق الواحد، ويعملون على تنمية مهارات العمل ضمن الفريق لدى المعلمين والطلاب ، وبما يحقق زيادة إسهامهم في العمل ومشاركتهم في القرار وكل ذلك سيعود بفوائد كثيرة على المدرسة والمعلمين والطلبة والمجتمع بأسره.
ويعتبر العمل الجماعي من السمات المميزة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، فاستخدام المشاركة الجماعية هو الأسلوب الأمثل لحل المشكلات حيث أنه يمكن الإدارة من الاستفادة الكاملة من نقاط القوة والموارد لديها . ومن أهم مزايا العمل الجماعي ما يلي:
1. الاستفادة الكاملة من قدرات وخبرات ومهارات ذوي الخبرة في حل المشكلات.
2. تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين عن طريق رفع الروح المعنوية من خلال المشاركة الفعالة للجميع.
ومـن أفضل أنـواع العمل الجماعـي في مؤسسـة الـجودة الشاملة هو حلقـات( دوائر) الجـودة أو فرق التحسين
وعن نشأتها وتطورها يمكن القول بأنها " ابتكاراً يابانياً قدمه العالم كورو إيشيكاوا في الستينات الميلادية...وتجاوزت في الثمانينات أكثر من مئة ألف حلقة ،بينما بلغت في التسعينيات أكثر من مليون حلقة" ( الجضعي ،2005 م، ص 91) ، وقد عرفهــا الدرادكة والشبلي( 2002 م ، ص 162) بأنها: "مجموعة صغيرة من الأفراد المتطوعين يتراوح عددها من 3 -12 فرداً يقومون بنفس العمل أو في عمل مشابه في ظل ظروف عمل متشابهة ،بحيث يجتمعون بانتظام وبشكل أسبوعي، وبإشراف شخص ما ويشترط أن يكونوا قادرين على تحليل المشكلات الخاصة بالعمل الذي يقومون به وتقديم الحلول المناسبة للمسئولين وتتولى الإدارة بعد ذلك متابعة تنفيذ الحلول" ويلاحظ من التعريف السابق أن حلقات الجودة تتكون من أفراد متطوعين وهو ما يدعم ويشجع العمل الجماعي داخل المؤسسة، كما أنها أيضاً تأخذ شكلاً رسمياً بوجود مشرف عليها وهو ما يضمن تنفيذ التوصيات التي تصدرها الحلقة من قبل الجهات ذات الاختصاص. وتهدف حلقات الجودة إلى تحقيق عدد من الفوائد للمؤسسة التعليمية من أهمها:
• تحقيق رضا العاملين وتحسين قدراتهم وكفاءاتهم ، ورفع الروح المعنوية لهم .
• حل مشكلات المؤسسة بإخضاعها لأكبر عدد من الخبرات والمهارات.
• تطوير الجودة ونشر الوعي بين جميع العاملين.
وتقوم حلقات الجودة بعملها باستخدام أدوات وأساليب الجودة الشاملة سواء أكانت الكمية (الإحصائية) أو الكيفية ( العصف الذهني ، مخطط السبب والنتيجة ، دائرة شوهارت )
ولضمان نجاح حلقات الجودة فإنه "يستلزم دعماً مستمراً من جميع المستويات الإدارية وقد أثبتت التجارب أن فشل أسلوب حلقات الجودة لعديد من المؤسسات كان يقابله فشل الإدارة العليا في تقديم الدعم اللازم لنجاح الحلقة ، وقد يعود السبب في ذلك إلى عدم قناعتها بجدوى تلك الحلقات في إحداث تغييرات هامة في فعاليات الإنتاج ونتائجه" ( الدرادكة ، 2005م، ص 164 ).
المبدأ السادس: التحسين والتطوير المستمر
" تؤكد إدارة الجودة الشاملة على أن التحسين المستمر ليس برنامجاً يبدأ وينتهي بعد فترة محدودة، بل رحلة لا نهاية لها، تركز على إجراء تحسينات مستمرة في العمليات والنتائج معاً ، وهي تختلف عن مفهوم التحسين في الإدارة حيث يتم التطوير لمرة واحدة فقط إلى أن تبرز الحاجة إلى ذلك مرة أخرى، وغالباً ينصب اهتمام الإدارة على فحص وتطوير النتائج فقط " ( السحيم ، 1425هـ،ص 53 ) وهذا يفرض إنشاء فرق التحسين وتصميم برامج وآليات التحسين المستمر .
المبدأ السابع : تجنب وقوع الأخطاء:
يعتبر هذا المبدأ الأساس للجودة الشاملة عند كروسبي (1995 م ، ص109) " فتحقيق الجودة يتم من خلال منع حدوث الخطأ وليس التقويم ... ومفهوم منع الخطأ من الحدوث يعتمد على فهم العملية التي تحتاج إليها عملية منع حدوث الخطأ ، وسر منع حدوث الخطأ يكمن في النظر إلى العملية والتعرف على فرص حدوث الخطأ ، وهذه الفرص يمكن مراقبتها ، فكل منتج أو خدمة يحتوي على مكونات عديدة يتعين التعامل مع كل مكون منها لتقليل أسباب المشكلات" .
ومن الإجراءات التي تجعل هذا المفهوم واقعاً يدعم مفهوم الجودة الشاملة :
• التأكيد على ضرورة أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة .
• الاهتمام بالكيف والنوع وليس الكم.
• التأكيد على أهمية إيجاد ثقافة الوقاية من الأخطاء ليعمل بها كل العاملين في المنظمة.
• الفحص والرقابة والمراجعة والتحليل لجميع العمليات بشكل مستمر لتفادي حدوث المشاكل بدلاً من الانتظار حتى وقوع المشكلة ثم البحث عن حلول لها.
المبدأ الثامن : اتخاذ القرارات بناء على الحقائق ( الإدارة بالحقائق)
تمتاز المنظمة التي تطبق إدارة الجودة الشاملة بأن قراراتها مبنية على الحقائق والبيانات والمعلومات الصحيحة الموثقة وليست مجرد تكهنات وافتراضات أو تخمينات مبنية على آراء شخصية، وهذه البيانات تم جمعها وتحليلها بشكل دوري لتجنب الأخطاء والسيطرة على الانحرافات أي أنها قرارات موضوعية لاعتمادها على الحقائق . " ولكي يتم تطبيق هذا المبدأ فإنه يتطلب وجود نظام فعال للمعلومات بحيث يساعد متخذ القرار في إمداده بكافة الحقائق التي يطلبها، وفي الوقت المناسب حتى يمكن الاعتماد على هذا القرار للوصول إلى نتائج دقيقة، ويتطلب كذلك إشراك العاملين على اختلاف مستوياتهم في عملية اتخاذ القرار" ( العمري ، 1424هـ ، ص 47).
المبدأ التاسع : التقدير والتحفيز :
يعتمد نجاح إدارة الجودة الشاملة بشكل كبير على المساهمة الفعالة لجميع الأفراد في المنظمة، ولكي تحصل المنظمة على هذه المساهمة من خلال تقديم ما لديهم من اقتراحات وأفكار بناءة ، وللتغلب على مقاومة التغيير ، وإثارة القدرات الإبداعية، لا بد من حفزهم وتشجيعهم وذلك من خلال تمكينهم من تنفيذ التغييرات وإعطائهم الصلاحيات المناسبة لما هو مطلوب منهم،وكذلك احترام مشاعرهم ، والاهتمام بحاجاتهم ، حيث " إن مقدرة الإنسان على التخيل والإبداع في العمل لا تقتصر على فئة محدودة من الناس، بل تشمل جميع الناس بدرجات متفاوتة وهذه الثقة تتناسب طردياً مع أجواء الثقة التي تسود واقع العمل .. كما أن هناك الكثير من الطاقات والإمكانات الكامنة لدى الإنسان ويحتاج تفعيلها توفير مناخات عمل إيجابية" (عطوي ،2004 م ، ص 40).
ويمكن لأي مؤسسة تعليمية أن تمارس إدارة الجودة الشاملة ممارسة فعالة في حالة توفر بيئة عمل مساندة تمكن المؤسسة من التنفيذ الناجح لإدارة الجودة الشاملة وتضمن أنها غدت منهجاً للمؤسسة.
المبدأ الأول: مساندة ودعم الإدارة العليا:
وقد فصل (زاهر، 2005م ، ص 109) في هذا المبدأ فذكر أنه: " طبقاً لعملية إدارة الجودة الشاملة فإنه ينتج عن جهود تحسين الجودة تغيرات في الأساليب التي تعمل الإدارة بمقتضاها ، وهذه التغيرات ذات تأثير في مجالات مثل:السياسة الإدارية وفلسفتها ونظمها وإجراءاتها.... الخ. ولا تكون هذه التغيرات فعالة إلا إذا حظيت عملية إدارة الجودة الشاملة بدعم لها من الإدارة العليا ، وفي الواقع على الإدارة العليا أن تقوم بنفسها بتنشيط عملية إدارة الجودة الشاملة حيث أنها تمسك في يدها بسلطة اتخاذ قرارات إستراتيجية وهامة" .
وباستقراء الأدبيات في هذا المجال يمكن صياغة العديد من الإجراءات التي يمكن للإدارة العليا اتخاذها من ضمنها:
صياغة سياسة الجودة :
تعبر سياسة الجودة عن أهداف وتوجهات الجودة التي تسعى الإدارة لتحقيقها، ولا بد أن تكون هذه السياسة واضحة ومفهومة حتى لا يحدث تشويش لدى العاملين، كما يجب أن تقترن بها خطة تنفيذية مناسبة تتابع بدقة لرصد التطورات والتحسينات ، وفي هذا لا بد من" تكامل السياسات لتحقيق الجودة والتميز في سلسلة عمليات الجودة ومن ثم مخرجاتها" ( أحمد ،2007م،ص 185 )
بناء هيكل تنظيمي للجودة :
بما أن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة يتضمن عمليات حيوية ذات علاقة عملية بجميع مجالات العمل في المؤسسة التربوية ، فلا بد من تنظيم إداري لتوزيع المهام والمسؤوليات في جميع المجالات على جميع الأعضاء دون استثناء وعدم قصرها على فئة معينة وأن تكون الهياكل التنظيمية أفقية لا هرمية.
الإشراك الكلي للعاملين:
لا يمكن لإدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسة التعليمية إحراز أي نجاح أو تقدم بالاعتماد فقط على أعضاء الإدارة دون مشاركة بقية العاملين في المؤسسة، وهذه المشاركة ينبغي أن تبنى على النظرة الإيجابية للإنسان وهي : أن جميع الأفراد لا ينفرون من العمل ، ويمكنهم تحمل المسؤولية، كما أن جميع الأفراد لديهم طاقات وقدرات يمكن الاستفادة منها؛ بتوفير البيئة المناسبة للعمل الإيجابي.وينبغي أن تكون هذه المشاركة تطوعية غير قسرية. " ومن أجل إشراك جميع العاملين يمكن للإدارة أن تستخدم إستراتيجيتين: إدخال الثقة بين العاملين بشأن الجودة ، وتحديد أدوار واضحة بالنسبة لجهود تحسين الجودة" ( زاهر ،2005 ، ص 111).
نشر ثقافة الجودة :
إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يعتبر عملية تغيير في نظم وإجراءات العمل داخل المؤسسة من الإدارة التقليدية إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، أي يعني تغيير في ثقافة ومنهج المؤسسة، لذا يتطلب من الإدارة الحرص على نشر المعلومات الوافية حول النظام الجديد على نطاق واسع بقر الإمكان عن طرق النشرات والمجلات والكتيبات ، وعقد اللقاءات التعريفية .......الخ . وهذه المعلومات تتضمن تفسير المفاهيم الأساسية للجودة الشاملة والإستراتيجيات المعتمدة في تنفيذها، بالإضافة إلى جميع الإنجازات والجهود التي تم تحقيقها ، وكذلك أنشطة فرق العمل.
المبدأ الثاني : التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة
إن إدارة الجودة الشاملة وإدارة التغيير المطلوبتين لتحويل المنظمات إلى منظمات أكثر استجابة لمتطلبات القرن الحادي والعشرين لا يمكن أن تطبقا وتعملا بمعزل عن مفاهيم التخطيط الاستراتيجي وذلك لما له من ارتباط وثيق بنجاح تطبيقات الجودة سعياً للوصول إلى التغير المطلوب. ويمكن تعريف مفهوم التخطيط الإستراتيجي بأنه: " تصور الرؤى المستقبلية للمنشأة ورسم سياستها وتحديد غاياتها على المدى البعيد وتحديد أبعاد العلاقات المتوقعة بينها وبين بيئتها، بما يسهم في إيضاح نقاط القوة والضعف المميزة لها وبيان فرص التحسين الممكنة، وذلك بهدف اتخاذ القرارات الإستراتيجية المؤثرة في المدى البعيد ومراجعتها وتقويمها" ( المغربي، 1999م، ص19) ومما لاشك فيه " إن أهمية التخطيط الاستراتيجي تكمن في تحليل الأهداف وتحليل عناصر القوى والضعف والتهديدات والفرص وربط جميع العمليات الإدارية بالمنظمة ،وفق خطة زمنية قابلة للتنفيذ، وبدون تخطيط لا يمكن معرفة الأهداف وكيفية تحقيقها" (الشمري،2004 م ،ص 79).
فلا بد أن يعكس التخطيط الاستراتيجي للمؤسسة التعليمية مبادئ إدارة الجودة الشاملة ، لأن التخطيط الإستراتيجي يعد أمراً حتمياً لإنتاج مخرج ذا جودة، ويمكن توضيح خطوات التخطيط الإستراتيجي كما يلي:
• تحليل البيئة الخارجية:
وذلك للتعرف على الفرص التي يمكن استغلالها ، والتحديات التي قد تواجهها .
• تحليل البيئة الداخلية:
ويهدف إلى قياس قدرة الإدارة في الاستجابة للبيئة الخارجية.
• صياغة رؤية تنظيمية :
وهي عبارة عن بيان للحالة المستقبلية المرجوة للمؤسسة ، وهذه الرؤية ستجعل جميع الأعضاء يركزون على الأهداف الهامة للوصول إليها، وينبغي أن تصاغ الرؤية صياغة دقيقة وواضحة لضمان تحقيقها ويكون لها تأثير لإثارة الدافعية ، وإلهام للعاملين وتثير فيهم التحدي.
• صياغة أهداف الجودة :
لضمان الوصول إلى الرؤية لا بد من وضع أهداف توصل لهذه الرؤية وهذه الأهداف لا بد أن تكون "ذات فعالية وكفاءة حيث أن :
الفاعلية = أقل زمن + أعلى كمية ، الكفاءة = أعلى جودة + أقل تكلفة "
• أنشطة التحسين المستمر:
حيث تعتمد الجودة الشاملة تعتمد على جهود التطوير المستمرة ، "ويؤمن مدير الجودة الشاملة أن فرص التحسين لا تنتهي مهما بلغت كفاءة وفعالية الأداء" ( الخطيب ، 2004م، ص 62) فلتحقيق الأهداف لابد من وجود أنشطة التحسين التي تتحقق من خلالها أهداف الجودة، وتتطلب هذه الأنشطة وجود خطة تفصيلية( تنفيذية أو تشغيلية ) من أجل تيسير عملية التنفيذ، كما يتطلب وضع جدول زمني للنشاط ، وعند تحديد النشاط لا بد من توضيح بعض الأمور المتعلقة بالأنشطة وهي: الهدف من أنشطة التحسين – مكان تنفيذ كل نشاط – جدول زمني – الفئة المنفذة – الأسلوب المستخدم.
المبدأ الثالث : التركيز على العميل ( تحقيق رضا المستفيدين ) :
يعتبر أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة،حيث تركز إدارة الجودة الشاملة على تحقيق رضا المستفيد باعتباره أساس الجودة ، ولابد أولاً من تحديد من هو المستفيد حتى يتم التركيز عليه، وما هي متطلباته وتوقعاته حتى يتم تقديم الخدمة التي تلبي هذه التوقعات والاحتياجات. وللقيام بذلك هناك عدة خطوات ينبغي اتباعها:
1. التعرف على المستفيدين : يوجد صنفان من المستفيدين وهما :
المستفيد الداخلي: كل من يشترك في تقديم الخدمة وهو في المجال التعليمي الطالب ، والمعلم ، والإدارة وكل من يعمل في المدرسة ، فأعضاء المدرسة تقوم أعمالهم على التأثير المتبادل ، وعليه يمكن القول أنه يتحقق رضا المستفيد الداخلي إذا قام كل طرف من أطراف العملية التعليمية داخل المدرسة بدوره في العمل كما ينبغي قبل أن يسلمه للطرف الآخر ، وهذا يتفق مع مبدأ كروسبي وهو منع الأخطاء أو انعدام العيوب أو العيوب الصفرية .
المستفيد الخارجي : هو الشخص أو الأشخاص أو الجهة أو المجتمع الذي يستفيد في النهاية من المنتج التعليمي مثلاً : الجهة التي سيعمل بها الخريج .
2. ترجمة الاحتياجات والمتطلبات ( توقعات المستفيد ) إلى معايير جودة للمخرجات.
3. تصميم العمليات الموصلة لإنتاج مخرجات تستوفي شروط المعايير التي تم وضعها .
4. تنفيذ العمليات مع مراقبة ومتابعة سير التنفيذ.
5. تقييم الخطوات.
المبدأ الرابع : التدريب المستمر
يعد التدريب في مجال الجودة الشاملة مرحلة أولية تجاه تحقيق النجاح في إدارة الجودة الشاملة،حيث " تعتبر إدارة القوى البشرية في المنظمة ذات أولوية كبيرة في تنشيط وتفعيل إدارة الجودة الشاملة إذ أن توفر المهارات والكفاءات البشرية وتدريبها وتطويرها وتحفيزها من أهم الركائز التي تحقق للمنظمة تحقيق أهدافها كما أن تحقيق النجاح الهادف يستدعي تكريس الاهتمام والعناية اللازمة بالأفراد" (حمود، 2005م،ص 99)
وفي هذا العصر تزداد أهمية التدريب للموارد البشرية نظراً للتغيرات والتطورات السريعة والكم الهائل من المعلومات والخبرات المتلاحقة ؛ حيث لا توجد حقائق ومعارف ثابتة وإنما الحقيقة الثابتة هي التغير الدائم، وبهذا تكون المؤسسة التعليمية في بيئة دائمة التغير ، واعتقاد البعض أن الإعداد المسبق للخدمة يكفي للنجاح اعتقاد خاطئ إذ لابد من ملاحقة التغيرات المتسارعة ولا يتم ذلك إلا بالتعليم والتدريب المستمر لمواجهة التحديات الناشئة عن تلك التغيرات، ولابد أن يتم التدريب وفق منهج يتماشى مع مبادئ وسياسة الجودة الشاملة ، فمن " الضروري التركيز على التدريب المرتبط ببرامج إدارة الجودة الشاملة،لتنمية السلوكيات والمهارات التي تدعم توجهات الخطة وتساعد على تحقيق أهدافها" ( عليمات،2004 م ،ص 127)
المبدأ الخامس: المشاركة الجماعـية :
المدرسة الناجحة هي تلك التي يؤمن إداريوها بأهمية العمل الجماعي ونشر ثقافة الفريق الواحد، ويعملون على تنمية مهارات العمل ضمن الفريق لدى المعلمين والطلاب ، وبما يحقق زيادة إسهامهم في العمل ومشاركتهم في القرار وكل ذلك سيعود بفوائد كثيرة على المدرسة والمعلمين والطلبة والمجتمع بأسره.
ويعتبر العمل الجماعي من السمات المميزة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، فاستخدام المشاركة الجماعية هو الأسلوب الأمثل لحل المشكلات حيث أنه يمكن الإدارة من الاستفادة الكاملة من نقاط القوة والموارد لديها . ومن أهم مزايا العمل الجماعي ما يلي:
1. الاستفادة الكاملة من قدرات وخبرات ومهارات ذوي الخبرة في حل المشكلات.
2. تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين عن طريق رفع الروح المعنوية من خلال المشاركة الفعالة للجميع.
ومـن أفضل أنـواع العمل الجماعـي في مؤسسـة الـجودة الشاملة هو حلقـات( دوائر) الجـودة أو فرق التحسين
وعن نشأتها وتطورها يمكن القول بأنها " ابتكاراً يابانياً قدمه العالم كورو إيشيكاوا في الستينات الميلادية...وتجاوزت في الثمانينات أكثر من مئة ألف حلقة ،بينما بلغت في التسعينيات أكثر من مليون حلقة" ( الجضعي ،2005 م، ص 91) ، وقد عرفهــا الدرادكة والشبلي( 2002 م ، ص 162) بأنها: "مجموعة صغيرة من الأفراد المتطوعين يتراوح عددها من 3 -12 فرداً يقومون بنفس العمل أو في عمل مشابه في ظل ظروف عمل متشابهة ،بحيث يجتمعون بانتظام وبشكل أسبوعي، وبإشراف شخص ما ويشترط أن يكونوا قادرين على تحليل المشكلات الخاصة بالعمل الذي يقومون به وتقديم الحلول المناسبة للمسئولين وتتولى الإدارة بعد ذلك متابعة تنفيذ الحلول" ويلاحظ من التعريف السابق أن حلقات الجودة تتكون من أفراد متطوعين وهو ما يدعم ويشجع العمل الجماعي داخل المؤسسة، كما أنها أيضاً تأخذ شكلاً رسمياً بوجود مشرف عليها وهو ما يضمن تنفيذ التوصيات التي تصدرها الحلقة من قبل الجهات ذات الاختصاص. وتهدف حلقات الجودة إلى تحقيق عدد من الفوائد للمؤسسة التعليمية من أهمها:
• تحقيق رضا العاملين وتحسين قدراتهم وكفاءاتهم ، ورفع الروح المعنوية لهم .
• حل مشكلات المؤسسة بإخضاعها لأكبر عدد من الخبرات والمهارات.
• تطوير الجودة ونشر الوعي بين جميع العاملين.
وتقوم حلقات الجودة بعملها باستخدام أدوات وأساليب الجودة الشاملة سواء أكانت الكمية (الإحصائية) أو الكيفية ( العصف الذهني ، مخطط السبب والنتيجة ، دائرة شوهارت )
ولضمان نجاح حلقات الجودة فإنه "يستلزم دعماً مستمراً من جميع المستويات الإدارية وقد أثبتت التجارب أن فشل أسلوب حلقات الجودة لعديد من المؤسسات كان يقابله فشل الإدارة العليا في تقديم الدعم اللازم لنجاح الحلقة ، وقد يعود السبب في ذلك إلى عدم قناعتها بجدوى تلك الحلقات في إحداث تغييرات هامة في فعاليات الإنتاج ونتائجه" ( الدرادكة ، 2005م، ص 164 ).
المبدأ السادس: التحسين والتطوير المستمر
" تؤكد إدارة الجودة الشاملة على أن التحسين المستمر ليس برنامجاً يبدأ وينتهي بعد فترة محدودة، بل رحلة لا نهاية لها، تركز على إجراء تحسينات مستمرة في العمليات والنتائج معاً ، وهي تختلف عن مفهوم التحسين في الإدارة حيث يتم التطوير لمرة واحدة فقط إلى أن تبرز الحاجة إلى ذلك مرة أخرى، وغالباً ينصب اهتمام الإدارة على فحص وتطوير النتائج فقط " ( السحيم ، 1425هـ،ص 53 ) وهذا يفرض إنشاء فرق التحسين وتصميم برامج وآليات التحسين المستمر .
المبدأ السابع : تجنب وقوع الأخطاء:
يعتبر هذا المبدأ الأساس للجودة الشاملة عند كروسبي (1995 م ، ص109) " فتحقيق الجودة يتم من خلال منع حدوث الخطأ وليس التقويم ... ومفهوم منع الخطأ من الحدوث يعتمد على فهم العملية التي تحتاج إليها عملية منع حدوث الخطأ ، وسر منع حدوث الخطأ يكمن في النظر إلى العملية والتعرف على فرص حدوث الخطأ ، وهذه الفرص يمكن مراقبتها ، فكل منتج أو خدمة يحتوي على مكونات عديدة يتعين التعامل مع كل مكون منها لتقليل أسباب المشكلات" .
ومن الإجراءات التي تجعل هذا المفهوم واقعاً يدعم مفهوم الجودة الشاملة :
• التأكيد على ضرورة أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة .
• الاهتمام بالكيف والنوع وليس الكم.
• التأكيد على أهمية إيجاد ثقافة الوقاية من الأخطاء ليعمل بها كل العاملين في المنظمة.
• الفحص والرقابة والمراجعة والتحليل لجميع العمليات بشكل مستمر لتفادي حدوث المشاكل بدلاً من الانتظار حتى وقوع المشكلة ثم البحث عن حلول لها.
المبدأ الثامن : اتخاذ القرارات بناء على الحقائق ( الإدارة بالحقائق)
تمتاز المنظمة التي تطبق إدارة الجودة الشاملة بأن قراراتها مبنية على الحقائق والبيانات والمعلومات الصحيحة الموثقة وليست مجرد تكهنات وافتراضات أو تخمينات مبنية على آراء شخصية، وهذه البيانات تم جمعها وتحليلها بشكل دوري لتجنب الأخطاء والسيطرة على الانحرافات أي أنها قرارات موضوعية لاعتمادها على الحقائق . " ولكي يتم تطبيق هذا المبدأ فإنه يتطلب وجود نظام فعال للمعلومات بحيث يساعد متخذ القرار في إمداده بكافة الحقائق التي يطلبها، وفي الوقت المناسب حتى يمكن الاعتماد على هذا القرار للوصول إلى نتائج دقيقة، ويتطلب كذلك إشراك العاملين على اختلاف مستوياتهم في عملية اتخاذ القرار" ( العمري ، 1424هـ ، ص 47).
المبدأ التاسع : التقدير والتحفيز :
يعتمد نجاح إدارة الجودة الشاملة بشكل كبير على المساهمة الفعالة لجميع الأفراد في المنظمة، ولكي تحصل المنظمة على هذه المساهمة من خلال تقديم ما لديهم من اقتراحات وأفكار بناءة ، وللتغلب على مقاومة التغيير ، وإثارة القدرات الإبداعية، لا بد من حفزهم وتشجيعهم وذلك من خلال تمكينهم من تنفيذ التغييرات وإعطائهم الصلاحيات المناسبة لما هو مطلوب منهم،وكذلك احترام مشاعرهم ، والاهتمام بحاجاتهم ، حيث " إن مقدرة الإنسان على التخيل والإبداع في العمل لا تقتصر على فئة محدودة من الناس، بل تشمل جميع الناس بدرجات متفاوتة وهذه الثقة تتناسب طردياً مع أجواء الثقة التي تسود واقع العمل .. كما أن هناك الكثير من الطاقات والإمكانات الكامنة لدى الإنسان ويحتاج تفعيلها توفير مناخات عمل إيجابية" (عطوي ،2004 م ، ص 40).